SAS Studie zur Customer Experience: Kundentreue steht und fällt mit Sicherheit und Komfort

SAS Studie zur Customer Experience: Kundentreue steht und fällt mit Sicherheit und Komfort Heidelberg, 12. Januar 2021 – Corona verschiebt die Prioritäten bei Kunden: Die Pandemie hat erhebliche Auswirkungen auf das Kundenverhalten und die Markentreue. Das hat eine aktuelle Studie ergeben, die Futurum Research mit Unterstützung von SAS, einem der weltweit führenden Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), durchgeführt hat.

Der Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust zeigt, dass heute für Verbraucher vorrangig die sichere und schnelle Interaktion zählt – und zwar mit Menschen. Noch 2019 hatten die Befragten einer vorangegangenen Untersuchung geringe Kosten, Produktqualität und Same-Day-Delivery als wichtigste Aspekte angegeben, warum sie einem Anbieter die Treue hielten.

Heute zählen im Einzelnen:

– Persönliche Sicherheit: 65 Prozent legen Wert auf soziale/physische Distanz in einem Ladengeschäft.

– Geschwindigkeit: 57 Prozent erwarten eine Lieferung innerhalb weniger Tage.

– Relevante Empfehlungen: 56 Prozent erreicht man mit speziell auf die aktuellen Bedürfnisse zugeschnittenen Angeboten.

– „Human Touch“: 54 Prozent ziehen einen echten Menschen als Ansprechpartner einem Bot vor.

Pandemie als Treiber für immersive Technologien

Bereits in der Studie von 2019 zeigten sich Verbraucher offen gegenüber neuen Technologien. Das hat sich 2020 noch einmal verstärkt.

Drohnen – 2019 erwarteten 23 Prozent der Verbraucher Lieferungen per Drohne oder autonomem Fahrzeug für 2020; jetzt sehen dies 60 Prozent bis 2022.

Smarte Assistenten – 65 Prozent wollten die digitalen Helfer bis 2025 nutzen, nun gehen 70 Prozent davon aus, dass dies 2022 der Fall sein wird.

AR und VR – 69 Prozent meinen, sie würden diese Technologien 2021 nutzen, um Produkte zu testen; 63 Prozent wollen damit entlegene Orte besuchen. In der letzten Studie gaben dies erst 56 Prozent an.

Telemedizin – für die Behandlung aus der Ferne zeigen sich 67 Prozent der Befragten offen.

Im gleichen Zuge wie die Verbraucher stellen sich auch die Unternehmen verstärkt auf neue Technologien ein. Ein Drittel plant höhere Investitionen in den nächsten zwei Jahren. Der Fokus liegt im Sales, Marketing und Kundenservice dabei auf Voice-basierten KI-Assistenten, Hologrammen und AR/VR.

Digitalisierung erleichtert den Umgang mit Disruptionen

Die Corona-Krise macht sich bei Markenunternehmen auf unterschiedlichste Art und Weise bemerkbar. 60 Prozent berichten, dass sie Schwierigkeiten haben, ihre Produkte auszuliefern. 28 Prozent geben an, dass sie es nicht geschafft haben, sich an die neue Situation anzupassen und darauf warten, zur Normalität zurückzukehren.

Voraussetzung, um die mit COVID-19 verbundenen Herausforderungen zu meistern, ist eine schnellere Digitalisierung, die über die Einführung immersiver Technologien hinausgeht, um dem Wunsch des Kunden nach sicherer und komfortabler Interaktion mit Anbietern nachzukommen. In folgenden Bereichen werden daher Neuerungen schneller entwickelt und implementiert:

– Tracking-Systeme, die Aufschluss über das Verhalten und die Gewohnheiten von Online-Kunden geben 66 Prozent,

– mobile Apps zur Kundenbindung – 64 Prozent,

– zentraler Zugriff auf Kundendaten für eine abteilungsübergreifende Nutzung und eine einheitliche Ansprache – 68 Prozent,

– Echtzeitsysteme zur Produkt- oder Lagerbestandserfassung – 64 Prozent.

Darüber hinaus wollen sich jeweils mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen verstärkt Themen wie alternative Payment-Anwendungen, Tracking von Offline-Kunden, KI und prädiktive Analytics, Chatbots, 5G, verschlüsselte Kommunikation und Blockchain widmen.

„Die erste globale Experience-2030-Studie von 2019 hat bereits gezeigt, dass Markenunternehmen in den nächsten Jahren umfassende Investitionen in immersive CX-Technologien und KI-basierte Automation planen“, sagt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS. „Der Pulse Report bestätigt diese Prioritäten, wobei Investitionen als Antwort auf die Pandemie und damit einhergehende Disruptionen sogar aufgestockt wurden. Unternehmen haben die Zeitfenster für die Einführung vieler in dem Report identifizierten Bereiche bereits verkürzt.“

Die Studie ist eine Fortführung des vorangegangenen Reports Experience 2030: The Future of Customer Experience. Im Juni/Juli 2020 wurden dafür weltweit 600 Verbraucher, Führungskräfte, Marketiers und Technologieexperten befragt. Die aktuelle Studie steht hier zum Download bereit.

Weitere Informationen zur Zukunft der Customer Experience gibt es hier.

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Trends 2021: Das bringt das kommende Jahr in Sachen Digitalisierung

Trends 2021: Das bringt das kommende Jahr in Sachen Digitalisierung Heidelberg, 8. Dezember 2020 – COVID-19 hat unter anderem eines ans Licht gebracht: Digitalisierung kann helfen, Herausforderungen im wirtschaftlichen, sozialen, ökologischen und im gesundheitlichen Bereich zu bewältigen. Was bedeutet das für das kommende Jahr? SAS, einer der weltweit führenden Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), gibt Prognosen ab, in welche Richtung die Digitalisierung 2021 gehen wird.

Analytics wird Cloud-ready

Mit der Entwicklung von Cloud Computing steht die nötige Rechenleistung und Skalierbarkeit zur Verfügung, um Analytics und KI flächendeckend einzusetzen. Neue Technologien und Anwendungen, die bis vor ein paar Jahren noch einen langwierigen Beschaffungsprozess und hohe Infrastrukturkosten mit sich brachten, sind heute ganz einfach über einen Cloud-Anbieter nutzbar, der die Hardware und Support-Services nach Bedarf bereitstellt.

Entscheider fassen mehr Vertrauen in KI

Je mehr Einblick Verantwortliche in KI-Ergebnisse haben, desto mehr Vertrauen entwickeln sie zu den Entscheidungen, die ihnen die Modelle liefern. Menschliche Kontrolle und Nachvollziehbarkeit der Modelle in jedem Schritt des Entscheidungsprozesses führen somit zu einer größeren Akzeptanz gegenüber KI und automatisiertem Decisioning.

Patientenorientierte Pharmazie rettet mehr Leben

Klinische Forschung wird sich – nach der Erfahrung mit COVID-19 – mehr auf den einzelnen Patienten konzentrieren. Sensoren, Wearables und Apps erlauben es diesem, länger zu Hause betreut zu werden – und das 24 Stunden am Tag. Datengetriebene Prozesse und Fortschritte in Analytics bringen die Medikamentenentwicklung voran und eröffnen innovative Behandlungsmethoden. Klinische Studien bündeln die Forschung für mehrere Medikamente und liefern dadurch schneller Ergebnisse. Für den einzelnen Patienten steht somit eine breite Auswahl an aktuellen Therapieansätzen zur Verfügung, so dass er eine genau auf seine speziellen Bedürfnisse zugeschnittene Behandlung bekommt.

Mehr Kontrolle für Verbraucher

Digitale Transformation ist absolut erfolgsentscheidend. Verbraucher nutzen eine Vielzahl von Anwendungen: Einkäufe, Banking, Kommunikation, Versorgungsleistungen, Versicherungen, Gesundheitsversorgung – für alles gibt es inzwischen eine App und Bewertungen in der Community. Verbraucher erwarten maßgeschneiderte Angebote, einfache Bezahloptionen, Lieferung am gleichen Tag, kostenlose Rückgabe und – übergeordnet – natürlich Bedienungskomfort und einen herausragenden Service. Unternehmen müssen sich anstrengen, um mit den Digitalkonzernen mithalten zu können, indem sie effizientere Lieferketten, 24-Stunden-Kundenservice und einfache Terminvereinbarung einführen. Analytics hilft dabei, diese mit größtmöglicher Effektivität und Effizienz umzusetzen. Gewinnen können in diesem Rennen nur Unternehmen, die schnell neue Kundentrends aus ihren digitalen Touchpoints herauslesen.

Die smarte Kleinstadt holt auf

Seit Unternehmen überwiegend Remote Working verordnen, gibt es in vielen Ländern eine Art umgekehrte Migration: Der Trend geht zunehmend weg von der Metropole, hin zur Mittelstadt. Damit einhergehend mussten Anbieter etwa in den Bereichen Breitband-Internet, Lieferservices und anderer smarter Services ihre Strategie anpassen. Alle Verantwortlichen in einer Smart City (oder Gemeinde) müssen an einem Strang ziehen, um diese umgekehrte Migration zu unterstützen, damit Remote Working auch auf dem Land funktioniert. Das betrifft Behörden ebenso wie Technologieunternehmen und Dienstleister.

Data Natives bilden die nächste Workforce-Generation

Zwei Faktoren werden über den Erfolg der nächsten Generation von Data Natives entscheiden: individuell zugeschnittene Lehrpläne und die Kompetenz, Daten in all ihren Facetten zu verstehen und nutzen zu können. Als Neuzugänge auf dem Arbeitsmarkt benötigen Absolventen über analytische Fähigkeiten hinaus die Begabung zu Storytelling, Projektmanagement sowie ein Verständnis für ethische Aspekte und Compliance. Personalisierte Lernpfade, die genau diese Kompetenzen fördern, sind der Schlüssel, um sich später am Arbeitsplatz zu behaupten.

Traditionelle Branchen erfinden sich neu

Die Bemühungen, mit KI und Analytics ihre Prozesse und Services zu modernisieren, haben das Ansehen der öffentlichen Verwaltung und von traditionell ausgerichteten Branchen wie Banken oder etwa der Post aufgefrischt. Datengetriebene Entscheidungsfindung und die proaktive Gestaltung der öffentlichen Ordnung vor dem Hintergrund von COVID-19 trifft bei Bürgern auf positive Resonanz. Große Banken, die mit KI ihre Geschäftsprozesse modernisieren, verbessern damit nachweislich ihren Kundenservice und andere Bereiche.

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COVID-19-Forschung: SAS stellt kostenfreie KI-Umgebung bereit

COVID-19-Forschung: SAS stellt kostenfreie KI-Umgebung bereit Heidelberg, 2. Juni 2020 – SAS, einer der weltweit führenden Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), bringt die Forschung rund um COVID-19 einen wichtigen Schritt weiter: COVID-19 Scientific Literature Search and Text Analysis, eine kostenfreie öffentliche Umgebung für visuelle Textanalyse, nutzt KI und Machine Learning, um Tausende von Forschungsberichten zu durchsuchen – und liefert Wissenschaftlern so viel schneller als bisher Antworten für ihre potenziell lebensrettende Arbeit.

Führende Forschungsgruppen haben bisher mehr als 50.000 wissenschaftliche Artikel zu den Forschungsergebnissen rund um COVID-19 und andere Coronaviren über das COVID-19 Open Research Dataset (CORD-19) gesammelt und veröffentlicht. Die Artikel umfassen Studien zur Wirksamkeit von Behandlungen, Impfstoffentwicklung, Strategien zur Eindämmung, Genanalysen und wirtschaftliche Auswirkungen. Angesichts des Umfangs ist eine manuelle Auswertung der wissenschaftlichen Literatur kaum möglich – oder zumindest nicht effizient.

COVID-19 Scientific Literature Search and Text Analysis ermöglicht auf der Basis von KI, Natural Language Processing, Linguistikregeln und moderner Modellierungstechniken eine schnelle und intelligente Extraktion relevanter Textstellen und numerischer Daten aus CORD-19. Die Umgebung vernetzt die globale Forschergemeinde über ein sich selbst steuerndes, cloudbasiertes System.

„Ein systematisches Durchforsten unstrukturierter Wissenschaftstexte kann große Teams über lange Zeit beschäftigen und sehr viel Fachwissen erfordern, wenn man die wirklich relevanten Informationen finden und in Beziehung setzen will“, sagt Mark R. Cullen, MD, Professor der Medizin an der Stanford University und Vorsitzender des COVID-19 Research Database Scientific Steering Committee. „SAS stellt jetzt eine Lösung bereit, die genau diesen Prozess beschleunigt. Forscher weltweit sind damit in der Lage, ihre Untersuchungen zu COVID-19 zu stützen – wenn es beispielsweise darum geht, Behandlungserfolge oder genetische Variablen in COVID-Mutationen zu beurteilen.“

Mit der neuen Visual-Text-Analytics-Umgebung können Anwender Forschungsergebnisse zu Corona-Themen interaktiv durchsuchen und sich zum Beispiel einen Überblick zu Inkubationszeiten, genetischen Abweichungen und Risikoerhebungen verschaffen. Sie haben darüber hinaus die Option, Daten zusammenfassend zu visualisieren. Mit Netzwerkanalyse können sie Übereinstimmungen in den Quellen und die Aussagekraft von Veröffentlichungen beurteilen.

Die interaktive Umgebung stellt über SAS Viya Advanced-Analytics- und KI-Methoden bereit, mit denen Wissenschaftler den CORD-19-Datensatz nach für sie relevanten Informationen durchsuchen können. Mit SAS Visual Text Analytics und SAS Visual Data Mining and Machine Learning bringt SAS Modelle ein, die von Linguisten sowie Gesundheits- und Life-Science-Experten entwickelt wurden. Die Modelle werten neben Textinformationen auch quantitative Daten aus, unter anderem in Bezug auf Inkubationszeiten und Reproduktionszahlen für COVID-19.

„Die Forschung zu COVID-19 läuft auf Hochtouren, daher kann die schnelle Versorgung der Wissenschaftler mit der relevanten und aktuellen Literatur eine echte Herausforderung sein“, erklärt Sajung Yun, PhD, Adjunct Faculty der Johns Hopkins University und CEO von ZtoMed. „SAS nutzt innovative KI-Techniken, um intelligent durch die Daten zu gehen. Anwender finden so intuitiv und rasch die entscheidenden Informationen.“

„SAS sucht immer wieder innovative Anwendungen für moderne Technologien, um Kunden branchenübergreifend im Umgang mit der Pandemie zu unterstützen“, erläutert Bryan Harris, Senior Vice President of Engineering bei SAS. „Die aktuelle KI-Umgebung geht über andere Lösungen hinaus, da sie eine einfach zu bedienende Oberfläche bietet, mit der sich komplexe Zusammenhänge in der Forschung aufdecken lassen. Ausschlaggebend ist, dass nicht nur Machine Learning, sondern auch der Mensch eine Rolle spielen. Anwender können unterschiedliche Aspekte der Daten anschauen, um genau diejenigen zu finden, die sie am besten in ihrer Arbeit unterstützen.“

Weitere COVID-19-Initiativen von SAS

COVID-19 Epidemiological Scenario Analysis
ist eine interaktive Umgebung auf Basis von Modellen für Medical Resource Optimization, die zusammen mit der Cleveland Clinic entwickelt wurden. Die Modelle sagen unterschiedliche Szenarien zur Virusentwicklung voraus, beispielsweise, wo Krankheitsfälle ausbrechen könnten oder wie wirksam die Maßnahmen der Gesundheitsbehörden sind.

Verschiedene Komponenten für die Corona-Forschung stellt SAS der Wissenschaftscommunity auf dem dedizierten COVID-19 Data Analytics Resources Hub zur Verfügung. Dazu gehören kostenfeie analytische Modelle, ein frei zugängliches Dashboard zur Ausbreitung der Pandemie, eine Data-Discovery-Umgebung auf SAS Viya und Trainingsprogramme.

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SAS Forum digital 2020: Das zentrale Analytics-Event in Deutschland, Österreich und der Schweiz geht online!

SAS Forum digital 2020: Das zentrale Analytics-Event in Deutschland, Österreich und der Schweiz geht online! Heidelberg, 14. Mai 2020 – SAS, einer der weltweit führenden Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), verbindet die Analytics-Community auch in Zeiten von Covid-19: Das SAS Forum, die bedeutendste Konferenz ihrer Art im deutschen Sprachraum, findet am 28. Mai 2020 erstmals komplett digital statt. Auch das SAS Forum digital bringt wie gewohnt hochkarätige Experten, Vordenker und Projektverantwortliche für Themen wie digitale Transformation, KI und Advanced Analytics zusammen.

Schwerpunkte liegen auf der ganz konkreten Verknüpfung von Technologie und Geschäftsnutzen in unterschiedlichsten Bereichen: Kundeninteraktion, Betrugserkennung, Bedarfsplanung, prädiktive Wartung, Banksteuerung oder Risikomanagement. Wie lassen sich analytische Modelle operationalisieren, also in den Geschäftsalltag bringen? Und wie schaffen Unternehmen maximale Offenheit und Integration, beispielsweise mit Schnittstellen zu Open-Source-Umgebungen?

Ein Novum: das SAS Forum Studio. Dort diskutiert Dr. Thomas Keil von SAS live mit wechselnden Fachexperten und Technologieprofis über Aspekte aus den vorangegangenen Vorträgen. SAS erlaubt auch tiefergehende Einblicke in seine technologischen Entwicklungen und liefert eine Vorschau auf künftige Innovationen. Udo Sglavo, Vice President Advanced Analytics, und Heino Rust, Advisory Solutions Architect, berichten, welche Innovationen bei SAS gerade in der Pipeline sind – zum Beispiel für SAS Viya und Container-Technologie. Zuschauer können sich jederzeit via Chat beteiligen und Fragen stellen.

Berichte aus der Praxis

Das SAS Forum ist bekannt für handfeste Berichte aus der Praxis. Mit dabei sind auch dieses Jahr namhafte Kunden aus diversen Branchen sowie Partner. Dazu gehören beispielsweise die ERGO Versicherung, die Gothaer Versicherung, die Commerzbank, DER Touristik, dm-drogerie markt, die Schweizer Warenhauskette Globus, das Bundesministerium für Finanzen Österreich, KPMG und die Frankfurt School of Finance & Management. Dr. Thomas Gartzen wird das European 4.0 Transformation Center (E4TC) vorstellen, das die digitale Transformation für Produktionsunternehmen in einer Lab-Umgebung erprobt.

„Wir sind selbst sehr gespannt auf unser erstes rein digitales SAS Forum“, sagt Annette Green, Vice President DACH bei SAS. „Natürlich kann ein Online-Event nicht zu 100 Prozent die Atmosphäre von Begegnungen und Austausch in der analogen Welt ersetzen. Dafür ist es noch interaktiver und kann sich noch präziser den Interessen der Besucher widmen. Wir sind sicher, dass wir spannende Anreize und Diskussionen schaffen werden. Und natürlich haben wir auch im digitalen Jahr eins tolle Referenten, Formate und Themen – genau wie in den Jahrzehnten davor, in denen sich das SAS Forum als eine der Schlüsselkonferenzen zu Analytics und KI in Europa etabliert hat.“

Weitere Informationen und die vollständige Agenda finden Sie hier.

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SAS und IIASA: Crowd-KI gegen die Abholzung der Wälder

SAS und IIASA: Crowd-KI gegen die Abholzung der Wälder Heidelberg, 29. April 2020 – Umweltschutz ist SAS, einem der weltweit führenden Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), ein großes Anliegen. Jetzt setzt das Unternehmen im Rahmen der „Data for Good“-Initiative zusammen mit dem International Institute for Applied Systems Analysis (IIASA) die nächste Generation an Crowd-basierter KI zur Erkennung und Beseitigung von Umweltproblemen um. Erstes Projekt ist die Eindämmung der weltweiten Abholzung, für das Freiwillige anhand von Satellitenaufnahmen den Zustand von Wäldern beurteilen. So helfen sie, statistische Modelle zu trainieren und die Entwicklung präziser KI-Algorithmen zu fördern, die diese Aufgaben künftig automatisch erledigen können.

Das IIASA ist ein unabhängiges internationales Forschungsinstitut mit umfassender Expertise zu Systemanalyse. Das Institut zeigt unter anderem, wie KI sinnvoll eingesetzt werden kann, um Einblicke in das Zusammenwirken der verschiedenen Ökosysteme auf der Erde zu bekommen und beispielsweise Abholzung zu erkennen. Mit KI erschließt sich eine neue Dimension der Forschung: Systeme ändern sich heutzutage so rasant, dass menschliche Erfahrung, wissenschaftliches Verständnis und herkömmliche Modelle nicht mehr ausreichen, um negative Entwicklungen rechtzeitig aufzuhalten.

„Diese Veränderungen haben existenzielle Bedeutung – entsprechend benötigen wir beste Technologie, um mit ihnen umzugehen. Deshalb haben wir uns für SAS entschieden“, sagt Albert van Jaarsveld, CEO des IIASA. „Mit der geballten Power aus unseren Forschungsplattformen zum Umweltschutz, SAS Technologie für KI und Computer Vision in Verbindung mit menschlicher Intelligenz bekommen wir aussagekräftige KI-Modelle. Diese werden uns bessere Einblicke denn je verschaffen und eine Beurteilung der globalen Umweltveränderungen annähernd in Echtzeit zulassen.“

SAS und das IIASA haben eine Crowdsourcing-App entwickelt, um kollektives Wissen zu sammeln. Ehrenamtliche „Citizen Scientists“ – von Studierenden über Berufstätige aus unterschiedlichsten Branchen bis hin zu professionellen Data Scientists – bewerten in einem ersten Schritt Aufnahmen vom Regenwald. Dabei geht es darum zu beurteilen, ob ein Stück Land unberührt oder von Menschenhand bearbeitet ist.

„Bildanalyse ist ein wichtiger erster Schritt für die präzise Erfassung und Prognose für Abholzung. Menschen sind bestens für diese Aufgabe geeignet, denn sie erkennen – im Gegensatz zur Technologie – auch kleinere Eingriffe in die Wälder weltweit, wie sie zunehmend vorkommen“, erklärt van Jaarsveld. „Crowdsourcing verbessert die KI-Algorithmen. Analysen, die bisher Jahre benötigten, können nun sehr viel schneller durchgeführt werden. So lassen sich wichtige Leitlinien für die Politik schnell entwickeln und zeitnah umsetzen. Dadurch können wir unsere Wälder effektiver schützen.“

„Ein Mensch kann ohne Probleme eine Straße von einem Fluss unterscheiden. KI-Modelle schaffen diese Differenzierung nur mit entsprechendem Training, das wiederum auf menschlicher Beobachtung basiert. Insofern ist Crowd-KI bestens geeignet, um aussagekräftige Erkenntnisse über den aktuellen Zustand bestimmter Regionen zu gewinnen“, führt Dr. Gerhard Svolba, Analytic Solutions Architect bei SAS DACH, aus.

Nach der ersten Phase, die sich auf Abholzung konzentriert, soll die Plattform für weitere Umweltthemen eingesetzt werden, bei denen Crowdsourcing unterstützen kann.

Weitere Informationen dazu gibt es hier.

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